Il y a quelques mois j’ai effectué mes premiers retours de produit acheté sur des sites internet. Les produits présentaient des défaut, j’ai donc contacté les services après vente pour savoir si je pouvais les renvoyer et profiter d’un échange ou au pire d’un remboursement. Rien de plus naturel pour le consommateur, mais le résultat varie étrangement d’une société à une autre ! Voici un petit compte rendu :

La méthode CDiscount :

J’achète en octobre un graveur bluray interne pour mon PC 90€ en promotion. Super, je me jette dessus, en plus avec Windows 7 mon graveur DVD n’étant plus compatible, c’était donc une bonne occasion de passer à la vitesse supérieure. Une fois le paquet reçu, pas super rapide malgré que le site ait fait des efforts ces derniers mois, bref, la référence reçue a mal été étiquetée dans son emballage carton non libellé. Je sais que ce n’est pas bien, mais ma conscience m’a poussé à tester la marchandise qui n’a fait que confirmer mes soupçons.

Le SAV est contacté, ils me proposent de renvoyer le produit à mes frais, puis ils se donnent un délai de 3 semaines pour juger si oui ou non il y a eu une erreur de ma ou leur part. Suspicion ! le maître mot. Dans mon cas, j’ai ajouté au paquet, frais de port 11€ avec assurance, une lettre pour expliqué que la boite avait mal été étiqueté par leur service et que je n’étais en rien responsable. Il m’ont répondu au bout de 20 jours à partir de la date d’arrivé chez eux pour me dire sans plus de cérémonie que je serai remboursé avec un bonus de 7,50€ en bon d’achat pour les frais de port. Le remboursement a eu lieu en gros 3 jours après.

La Méthode Amazon.fr :

J’avais commandé à la même période la bande dessinée Star Trek car elle était introuvable en magasin Fnac (voir mon article). Or, en pleine lecture deux semaine après sa réception, je constate qu’il y a eu une erreur d’impression puisqu’une trentaine de pages manquaient mais trente autres étaient en double.

Contact du SAV, qui me donne un code barre à collé sur le paquet, frais de retour à ma charge également. Sauf que cette fois, ils m’ont donné un délai de 3 semaines supplémentaire pour leur renvoyé le produit, période pendant laquelle ils m’ont envoyé un exemplaire en échange et ce, directement sans attendre le retour, qui ne m’a pas été débité à condition qu’ils reçoivent mon paquet dans les dates. Chose faite, reçu en 3 jours ouvrés, exemplaire nickel, et 10 jours après je reçois un mail expliquant que j’allais être crédité des 2,50€ soit la totalité des frais de port.

Bilan :

Au final, il n’y a pas a dire, Amazon.fr propose un service d’une efficacité exemplaire. Frais de port à leur charge, renvoi sans attente, peu importe la raison (il la demande sur le site lors de la demande de renvois, surement pour changer les terme du contrat en fonction du produit), avec temps pour la décision. Ceci dit, il faut tempérer sur plusieurs points, même si j’ai voulu faire un article pour signaler la différence entre deux grands de la distribution via internet. Les produits n’étaient pas du même gabarit au niveau des prix, le graveur avait été utilisé, il avait fait l’objet d’une promo ponctuelle, et surtout il n’y avait plus la référence en stock au moment du remboursement. Cependant, aucun effort de communication n’a été fait chez Cdiscount, et les frais de port réglé non intégralement ont fait l’objet d’un bon d’achat, ce qui n’est pas très fairplay de leur part.

Ce blog semble tomber sous le poids de l’abandon et pourtant ce n’est ni l’envie ni le temps qui m’ont manqué cette fois-ci ! Qui est le coupable alors si ça ne vient pas de moi ? Tout simplement de mon Fournisseur d’Accès à Internet qui préfère se la jouer John Wayne en Cowboy aveugle et mal dégrossi que d’écouter mes doléances.

Retour sur les faits :

Certains lecteurs de mon précédent blog s’en souviennent encore, j’avais eu il y a moins d’un an une période creuse similaire où Orange (car je tiens à les nommer !) s’étais clairement amusé à limiter ma connexion internet à 2h d’utilisation par jour. Suite à une grosse colère au téléphone alors que leurs employés s’évertuaient à me faire croire que le problème venait simplement du fait que j’utilisais un modem-routeur Netgear au lieu de leur super LiveBox, j’avais obtenu pour rien le déplacement d’un Expert France Télécom/Orange (facturé normalement à 129€ ttc !) qui évidement n’est jamais passé par chez moi… J’ai du rappeler, m’énerver encore et toujours afin d’avoir le numéro d’un technicien, un vrai, qui n’a seulement débranché puis rebranché un câble et puis magie ! J’étais reparti de plus belle. (Clin d’œil à mes amis techniciens brasseurs. Damonx Praska et les autres travailleurs en informatique, des expériences similaires au boulot ?)

Le pire dans cette histoire c’est que même en appelant le service commercial, pour un peu plus de 3 semaines de connexion limitée, je n’ai eu aucun geste susceptible de fidéliser le client. La moindre des choses aurait été de m’offrir le mois qui à posé problème, mais là rien. Alors pour un FAI censé être le N°1 français, au prix plus élevé que la concurrence, justifié par un service irréprochable, excuse moi, mais yavait de quoi se poser des questions.

La décision était donc prise : au prochain incident (puisque ce n’était pas le premier) j’allais étudier les offres du marché d’un peu plus près. Dois-je signaler que mon forfait était de 33€ dont 3€ mensuels de location LiveBox alors que je ne l’utilise pas, et sans service annexe : téléphonie ou télévision par IP ! Non seulement j’en avais pas besoin, mais en plus ils étaient facturés, ce qui pouvait presque doubler le forfait internet.

J’en reviens à mon nouvel incident :

Cette fois, je suis coupé du jour au lendemain et sans avertissement ! Première chose, appeler le service technique, même si je joue avec un filet mental puisque je compte passer rapidement chez Free (l’offre qui m’était la plus attractive, et la moitié de la famille m’a déjà fait intervenir lors de leur premières connexions et installation wifi, je commence à connaitre la bête). J’avais déjà effectué de mon côté tout un tas de test avec divers modem, même la LiveBox (!) et mon n’appel a abouti par un « si vous voulez vérifier votre ligne, nous pouvons vous mettre en contact avec notre Expert technicien. Il vous sera facturé 149€ si le problème est du à une mauvaise configuration ou un matériel défectueux » Fichtre ! Comment diantre est-ce possible ?! +20€ en un an ! Et du coup ça fait douter sur ses capacités de jeune étudiant informaticien…

Je ne me décourage pas, je renonce et reprends ma batterie de tests. Toujours rien, je rappelle : même scénario scripté ligne par ligne, sans solution, ne voulant pas écouter mon problème ni ce que j’ai tenté de mettre en œuvre pour y palier. Je raccroche furieux lâchant un salvateur « informer votre chef que vous venez de perdre un client » Ni une ni deux j’appelle Free, nous sommes un mercredi soir, en 5min j’ai changé de FAI !

Seulement voila, le vendredi matin, mon modem synchronise, je vais sur le net comme si Orange avait tout réglé ! Formidable ! Mais trop tard du coup… Mes logs affichent plus de 8h de connexion ininterrompue, jusqu’au moment où Free reprend la ligne et du coup je reperds tout. Bon je me dis que ça ne va pas durer, d’ailleurs je reçois ma FreeBox début de semaine suivante, de toute façon j’ai ma PS3 fraichement acquise pour patienter. Mais pas de synchro au branchement de la nouvelle Box, alors je trouve l’occasion intéressante, j’appelle leur service technique. On me demande d’attendre un peu, Free dépêche un technicien, pourrais-je pendant ce temps tester mon matériel chez un proche ? Sans problème, le matériel est nickel (ah oui il est préconfiguré et nominatif ! un gain de temps monumental pour les utilisateurs et techniciens) Bon là je vais entamer les raccourcis sur les échanges d’appel, mais aucun problème visible sur leur ligne, un expert passe chez moi gratuitement (soit dit au passage : pour le même travail que son homologue Orange, il est facturé entre 49 à 69€ !!) et contacte sans attendre France Télécom qui lui certifie en direct que le problème vient bien de chez eux.

Le lendemain, ma FreeBox synchronisait, et depuis j’ai une connexion partielle. Je dois rebrancher la boite à la main plus d’une dizaine de fois par jour histoire d’avoir à chaque fois entre 1h et 5min de webexplorations, mais c’est déjà mieux que rien. Et cerise sur le gâteau, alors que j’allais appeler Free pour leur faire part de ce détail, ils m’ont envoyé un mail pour m’avertir qu’ils étaient déjà au courant, certainement un problème récurrent lorsque FT cède la ligne ADSL, mais c’est somme toute très appréciable !

Quelques jours plus tard, j’appele le SAV pour finaliser la résolution du problème. On me dépêche, gratuitement 2 Experts, un de chez Free l’autre de France Télécom pour vérifier l’état de la ligne. Ils passent et en 10min annonce qu’il n’ya a aucun problème. What the F*ck !? Qui se moque de nous ? Il est où le problème alors ? Je commence à croire à la théorie du grand complot !! Et il aura fallut 3 semaines supplémentaire pour pouvoir faire un changement de Freebox qui a réglé tous mes soucis. Du coups je me pose des questions sur la qualité de leur service…

Voilà, tu sais tout de mes déboires avec Internet. Personnellement j’ai senti un manque énorme la première semaine, le sevrage est très compliqué. Mais j’ai la chance de pouvoir me connecter sous proxy (nombre de sites très restreint) et sous surveillance à la fois au boulot et à l’école, parfait pour suivre mes mails mais pas plus. Il ne reste plus qu’à rattraper mon retard dans mes Webexplo et croiser les doigts afin que cette connexion dure longtemps mais surtout pour qu’ils me remboursent plus de 2 mois de forfait payé pour rien…