Il y a quelques mois j’ai effectué mes premiers retours de produit acheté sur des sites internet. Les produits présentaient des défaut, j’ai donc contacté les services après vente pour savoir si je pouvais les renvoyer et profiter d’un échange ou au pire d’un remboursement. Rien de plus naturel pour le consommateur, mais le résultat varie étrangement d’une société à une autre ! Voici un petit compte rendu :

La méthode CDiscount :

J’achète en octobre un graveur bluray interne pour mon PC 90€ en promotion. Super, je me jette dessus, en plus avec Windows 7 mon graveur DVD n’étant plus compatible, c’était donc une bonne occasion de passer à la vitesse supérieure. Une fois le paquet reçu, pas super rapide malgré que le site ait fait des efforts ces derniers mois, bref, la référence reçue a mal été étiquetée dans son emballage carton non libellé. Je sais que ce n’est pas bien, mais ma conscience m’a poussé à tester la marchandise qui n’a fait que confirmer mes soupçons.

Le SAV est contacté, ils me proposent de renvoyer le produit à mes frais, puis ils se donnent un délai de 3 semaines pour juger si oui ou non il y a eu une erreur de ma ou leur part. Suspicion ! le maître mot. Dans mon cas, j’ai ajouté au paquet, frais de port 11€ avec assurance, une lettre pour expliqué que la boite avait mal été étiqueté par leur service et que je n’étais en rien responsable. Il m’ont répondu au bout de 20 jours à partir de la date d’arrivé chez eux pour me dire sans plus de cérémonie que je serai remboursé avec un bonus de 7,50€ en bon d’achat pour les frais de port. Le remboursement a eu lieu en gros 3 jours après.

La Méthode Amazon.fr :

J’avais commandé à la même période la bande dessinée Star Trek car elle était introuvable en magasin Fnac (voir mon article). Or, en pleine lecture deux semaine après sa réception, je constate qu’il y a eu une erreur d’impression puisqu’une trentaine de pages manquaient mais trente autres étaient en double.

Contact du SAV, qui me donne un code barre à collé sur le paquet, frais de retour à ma charge également. Sauf que cette fois, ils m’ont donné un délai de 3 semaines supplémentaire pour leur renvoyé le produit, période pendant laquelle ils m’ont envoyé un exemplaire en échange et ce, directement sans attendre le retour, qui ne m’a pas été débité à condition qu’ils reçoivent mon paquet dans les dates. Chose faite, reçu en 3 jours ouvrés, exemplaire nickel, et 10 jours après je reçois un mail expliquant que j’allais être crédité des 2,50€ soit la totalité des frais de port.

Bilan :

Au final, il n’y a pas a dire, Amazon.fr propose un service d’une efficacité exemplaire. Frais de port à leur charge, renvoi sans attente, peu importe la raison (il la demande sur le site lors de la demande de renvois, surement pour changer les terme du contrat en fonction du produit), avec temps pour la décision. Ceci dit, il faut tempérer sur plusieurs points, même si j’ai voulu faire un article pour signaler la différence entre deux grands de la distribution via internet. Les produits n’étaient pas du même gabarit au niveau des prix, le graveur avait été utilisé, il avait fait l’objet d’une promo ponctuelle, et surtout il n’y avait plus la référence en stock au moment du remboursement. Cependant, aucun effort de communication n’a été fait chez Cdiscount, et les frais de port réglé non intégralement ont fait l’objet d’un bon d’achat, ce qui n’est pas très fairplay de leur part.